Prologue: Ang Tawag na Hindi Dapat Sagutin
Umuulan sa Parañaque nang gabing iyon, ngunit hindi iyon ang uri ng ulan na pinapansin agad ng mga tao.
Hindi malakas. Hindi rin maingay. Hindi sapat para magpahinto ng biyahe o magpaalala sa mga pasahero na delikado ang gabi. Ambon lang. Manipis. Matiyaga. Iyong uri ng ulan na akala mo ay wala lang, hanggang sa mapansin mong basa na ang laylayan ng pantalon mo, malamig na ang balat mo, at parang may kamay na nakadampi sa likod ng leeg mo.
Sa ikaapat na palapag ng isang BPO building na nakaharap sa mga ilaw ng PITX, nakaupo si Mara Angeles sa kanyang station, nakasuot ng headset, nakatitig sa dalawang monitor, at pinipilit huwag ipikit ang mga mata.
Tatlong taon na siyang graveyard shift.
Sanay na siya sa puyat. Sanay na siya sa kape na malamig na bago pa niya maubos. Sanay na siya sa mga customer na sumisigaw mula sa kabilang panig ng mundo tungkol sa bill, password, refund, shipment, at kung anu-ano pang problemang hindi niya kasalanan pero kailangan niyang ayusin na parang siya ang may sala.
Sanay na rin siya sa mga boses.
Iyon ang trabaho.
Sumagot. Makinig. Humingi ng pasensya. Sundin ang script. Huwag magpakita ng inis. Huwag magpakita ng pagod. Huwag ibababa ang tawag hangga’t hindi tapos.
Sa wall clock sa dulo ng production floor, alas-tres kinse na ng madaling-araw.
May dalawang minuto pa bago break niya.
Sa paligid niya, ang mga kapwa niya agent ay nakayuko sa kani-kanilang station. Ang ilan ay nagsasalita sa headset. Ang ilan ay nakatulala sa screen, naghihintay ng susunod na tawag. Ang fluorescent lights sa kisame ay sobrang puti, sobrang lamig, kaya lalong nagmukhang walang oras ang opisina.
Sa labas ng salamin, kita ang terminal.
May mga bus na nakapila sa ulan.
May mga pasaherong naghihintay.
May mga ilaw na parang hindi dapat patayin.
Tumunog ang system ni Mara.
Incoming Call.
Napabuntong-hininga siya.
“Last na ’to bago break,” bulong niya.
Sa screen:
Pinindot niya ang accept.
“Thank you for calling. My name is Mara. How may I help you today?”
Walang sumagot.
Static lang.
Hindi ordinaryong static. Hindi iyong garalgal na tunog ng sirang linya. Mas malalim. Mas basa. Parang ulan sa yero na naririnig mula sa ilalim ng tubig.
“Hello? Are you still there?”
Bzzzt.
May huminga.
Maliit.
Mahina.
Parang bata.
Napatuwid si Mara sa upuan.
“Hello po? Can you hear me?”
Sa kabilang linya, may kumatok.
Tok.
Tok.
Tok.
Hindi sa headset.
Sa loob ng tawag.
Sumulyap si Mara sa paligid. Walang nakapansin. Tuloy ang pag-type ng iba. Tuloy ang mga boses. Tuloy ang normal na mundo.
Pagbalik niya sa screen, nag-iba ang script.
Hindi na English.
Hindi na call flow.
Nakasulat sa gitna ng monitor:
PAGOD KA NA BA?
Nanlamig ang batok niya.
“Hello?” mahina niyang sabi.
Isang boses ng bata ang sumagot.
“Pagod ka na ba?”
Hindi lalaki. Hindi babae. Bata lang. Basa. Malapit.
Napahawak si Mara sa headset.
“Who is this?”
“Pagod ka na,” sabi ng bata.
Nanginginig ang kamay ni Mara sa mouse. Hahanapin niya sana ang supervisor call button, pero hindi gumalaw ang cursor.
Sa screen, sunod-sunod na lumabas ang mga linya.
“Hindi,” bulong ni Mara.
Pero ang boses niya ay halos walang tunog.
Sa likod niya, may tumayo.
Akala niya supervisor.
Akala niya kapwa agent.
Pero nang makita niya ang repleksyon sa black screen ng kabilang monitor, may batang babae sa likuran niya. Nakadilaw na kapote. Basang-basa. Nakayapak sa office carpet.
Nakatingin ito sa headset.
Hindi nakangiti.
Naghihintay.
Tinangka ni Mara na alisin ang headset.
Hindi gumalaw ang kamay niya.
Bumalik ang boses ng bata.
“Say yes.”
Sa sobrang pagod, sa sobrang takot, sa sobrang lamig ng aircon at ulan at static na parang nasa loob na ng dibdib niya, may isang salitang lumabas sa bibig ni Mara.
“Yes.”
Naputol ang tawag.
Kinabukasan, natagpuan siya sa restroom.
Nakaluhod sa harap ng sink. Basang-basa ang buhok, damit, at sapatos. May tubig sa sahig kahit walang sirang tubo. Ang headset niya ay nasa leeg pa rin niya, at mula sa foam ng earpiece ay tumutulo ang tubig-alat.
Sa official report, ang nakalagay ay cardiac arrest brought by exhaustion.
Sa internal incident report, severe workplace stress.
Sa police copy, unexplained circumstances.
Pero sa system transcript na hindi dapat na-save, apat na linya lang ang natira.
Nang dumating si Lawrence Dizon sa restroom, tumigil ang ulan sa labas nang eksaktong tatlong segundo.
Tumayo siya sa harap ng salamin, tinitigan ang sariling mukha, at hinintay kung ano ang unang kikilos.
Hindi siya ang unang kumilos.
Sa salamin, may isa pang Lawrence.
Basang-basa. Duguan ang mga palad. Nasa likod ng makapal na glass wall. Sumisigaw nang walang tunog.
Napapikit si Lawrence.
Pagmulat niya, sarili na lang niya ang nandoon.
O ang katawan na may mukha niya.
“Not now,” bulong niya.
Mula sa drain ng sink, may boses na sumagot.
“Late ka na naman.”
Kabanata 1: Ang Trabahong Bawal Sagutin
Sampung taon matapos mawala si Miggy Fajardo, nahihirapan pa ring makatulog si Russel.
Hindi iyon halata sa umaga. Sa umaga, kaya pa niyang magluto ng itlog, magtimpla ng kape, maglinis ng mesa, magtanong kay Noel kung may pasok ba ito o may kailangan sa school. Kaya pa niyang magmukhang ama.
Pero sa gabi, lalo na kapag umuulan, bumabalik ang tunay niyang mukha.
Nakaharap sa pinto.
Nakikinig.
Naghihintay sa katok na ayaw niyang marinig pero hindi niya kayang hindi hintayin.
Ang bahay nila ay tumanda kasabay ng katahimikan. Ang mga salamin ay tinatakpan ng tela bago maghatinggabi. Ang lumang phone ni Russel ay nakatago sa lata ng biskwit kasama ng rosaryo ni Anna, ilang lumang resibo, at ang drawing ni Noel na hindi na nila pinag-uusapan.
Apat na bata sa ulan.
Isang batang babae na nakadilaw.
Isang batang may school bag.
Isang batang may Santo Niño.
At si Miggy, pitong taong gulang, suot ang jacket na masyadong malaki para sa kanya.
Labing-walong taong gulang na ngayon si Noel.
Matangkad na siya. Mas tahimik kaysa noong bata. May mga mata ng taong lumaki sa bahay na bawal ang maraming tanong.
Pero noong gabing sinabi niyang natanggap siya sa trabaho, nakita ni Russel ang parehong tingin na nakita niya kay Miggy noon.
Iyong tingin ng batang may pasyang hindi na mapipigilan.
“Hindi,” sabi ni Russel.
Nasa kusina sila. Umiinit ang tubig sa takure. Umuulan sa labas. Hindi malakas. Pero sapat para marinig nila ang bawat patak sa bubong.
“Pa, hindi ako nanghihingi ng permiso,” sabi ni Noel.
“Kung ganoon, bakit mo sinabi sa akin?”
“Dahil anak mo ako.”
Tumahimik si Russel.
Mas masakit iyon kaysa sigaw.
“BPO ’yan,” sabi niya matapos ang ilang segundo. “Graveyard. Malapit sa PITX.”
“Malapit lang, hindi sa loob.”
“Walang ‘malapit lang’ sa lugar na iyon.”
“Hindi na ako bata.”
Natawa si Russel, pero walang saya. “Iyon ang laging iniisip ng mga kinukuha.”
Tumayo si Noel mula sa mesa. “Hindi ako si Miggy.”
Napahinto ang takure sa tila gitna ng paghinga.
Hindi iyon totoo, siyempre. Ang tubig ay patuloy na kumukulo. Pero sa pakiramdam ni Russel, huminto ang lahat.
“Noel.”
“Hindi ako si Kuya. Hindi ako ikaw. Hindi ako iyong batang nakalagay sa resibo na ‘reserved.’ Buhay ako, Pa. Pero dito sa bahay, parang bawal akong mabuhay.”
Napatitig si Russel sa anak.
May gusto siyang sabihin.
Na kaya siya mahigpit ay dahil minsan na niyang binitawan ang isang anak at hindi na ito nakabalik.
Na gabi-gabi, naririnig niya si Miggy sa ulan.
Na minsan, sa sobrang sakit, muntik na niyang buksan ang pinto.
Na kung hindi niya tinatakpan ang salamin, may batang nakatayo sa likuran ni Noel habang kumakain ito.
Na kung minsan, kapag alas-tres diyesisiyete, hindi niya alam kung ang puso niya ba ang tumitibok o may kumakatok sa loob ng dingding.
Pero ang lumabas lang sa bibig niya ay:
“Trabaho mong sumagot, Noel.”
Humina ang mukha ni Noel.
“Iyon mismo ang gusto nila,” dagdag ni Russel.
Umiwas ng tingin si Noel.
“Baka iyon ang dahilan kung bakit kailangan kong pumunta.”
“Para ano?”
“Para malaman kung hanggang kailan tayo matatakot.”
“Hindi ka pupunta roon para lumaya,” sabi ni Russel. “Pupunta ka roon dahil hinahanap mo siya.”
Hindi sumagot si Noel.
Sapat na iyon.
Napapikit si Russel.
Sa loob ng sampung taon, tinuruan niya si Noel ng lahat ng bawal.
Pero hindi niya ito naturuang huwag magmahal sa isang nawawala.
Kinagabihan, habang nagbibihis si Noel para sa unang shift, inilabas ni Russel ang lumang phone mula sa lata.
“Dalhin mo.”
Tinitigan ito ni Noel.
“Akala ko ba bawal?”
“Bawal,” sabi ni Russel. “Pero mas bawal ang walang alam.”
Tinanggap ni Noel ang phone. Malamig ito, kahit galing sa loob ng tuyong lata.
“Kapag umilaw ’yan,” sabi ni Russel, “huwag mong pipindutin agad.”
“Opo.”
“Kapag tumawag—”
“Hindi ko sasagutin.”
“Lalo na kapag boses niya.”
Tumingin si Noel sa ama.
Sa unang pagkakataon sa loob ng maraming taon, hindi mukhang bantay si Russel. Hindi mukhang kulungan. Mukha siyang lalaking nagmamakaawa sa isang pinto na huwag bumukas.
Tumango si Noel.
Paglabas niya, umuulan pa rin.
At sa ilalim ng ulan, sa dulo ng kanto, akala niya may batang nakatayo.
Maliit.
Nakayapak.
Suot ang jacket na masyadong malaki.
Pagkurap niya, wala na.
Kabanata 2: Training
Sobrang liwanag ng BPO office para sa isang lugar na nabubuhay sa gabi.
Puti ang ilaw. Asul ang logo. Malinis ang glass door. Makintab ang sahig. Amoy disinfectant, kape, at pagod na pilit tinatakpan ng air freshener.
Sa lobby, may motivational posters sa dingding.
WE LISTEN.
WE CARE.
WE RESPOND.
Natigil nang kaunti si Noel sa huling linya.
We respond.
Sa reception, tinanong siya ng guard kung first day niya. Tumango siya. Binigyan siya ng temporary badge, tinuro ang elevator, at sinabing fourth floor ang training room.
Sa elevator, may kasama siyang dalawang trainee. Isang lalaki na kabado at isang babaeng ngumunguya ng candy.
“First BPO?” tanong ng babae.
“Oo,” sabi ni Noel.
“Good luck sa puyat.”
Tumawa ang lalaki. “Sanayan lang daw.”
Tumingin si Noel sa repleksyon nila sa elevator door.
Tatlo sila.
Sa loob ng isang segundo, naging apat.
May batang nakatayo sa likuran nila.
Pagkatapos, bumukas ang pinto.
Nawala ang bata.
Malamig sa Training Room 4. Sapat para manigas ang mga daliri ni Noel. Labindalawang trainee ang nakaupo sa mahahabang mesa, bawat isa may headset, notepad, at makapal na training manual. Sa harap, isang babae na may maliwanag na boses at pagod na balikat ang nagpakilala bilang Carla.
“Welcome to Night Queue Support,” sabi niya. “I know graveyard can be intimidating, pero masaya dito. You’ll get used to the schedule, the calls, the metrics. And most important—”
Pinindot niya ang remote.
Lumabas ang slide.
NEVER LEAVE A CALL UNANSWERED.
Tumigil ang pen ni Noel.
Nagpatuloy si Carla. “That’s rule number one. We are paid to answer. Kahit irate. Kahit confusing. Kahit pagod na tayo. The call comes first.”
May tumawa sa likod.
Hindi tumawa si Noel.
Next slide.
ALWAYS VERIFY THE CALLER.
Next.
FOLLOW THE SCRIPT.
Next.
DO NOT DISCONNECT FIRST.
Para sa iba, policies lang iyon.
Para kay Noel, parang mga pinto.
Sa unang araw, tinuruan silang ngumiti habang nagsasalita, kahit hindi nakikita ng customer.
Sa ikalawang araw, tinuruan silang humingi ng paumanhin kahit hindi sila ang may kasalanan.
Sa ikatlong araw, tinuruan silang gamitin ang pangalan ng caller para maramdaman nitong pinapakinggan siya.
“Names are powerful,” sabi ni Carla, habang may nakasulat sa whiteboard na PERSONALIZE THE CALL EXPERIENCE. “Kapag ginamit ninyo ang pangalan nila, mas kumakalma sila.”
Hindi alam ni Noel kung bakit, pero tiningnan niya ang lumang phone sa bulsa niya.
Sa ikaapat na araw, tinuruan silang magbantay ng AHT.
Average Handling Time.
Huwag masyadong matagal. Huwag masyadong mabilis. Huwag mag-hold nang walang dahilan. Huwag mag-dead air. Huwag hayaang maramdaman ng kabilang linya na nag-iisa siya.
Sa ikalimang araw, tinuruan silang makinig sa sarili nilang boses sa QA recording.
Doon unang naramdaman ni Noel na may mali sa lugar.
Sa isang mock call, narinig niya ang sarili niyang boses mula sa recording, pero may kasabay na ibang tunog sa ilalim.
Ulan.
Mababa.
Malayo.
Parang may dalampasigan sa ilalim ng floor.
“Normal lang ’yan,” sabi ng trainee sa tabi niya, si Bea, habang ngumunguya pa rin ng candy. “Minsan may echo sa recording. Pangit system dito.”
“Lagi?” tanong ni Noel.
“Kapag madaling-araw,” sagot ni Bea. “Lalo na kapag umuulan.”
Hindi niya alam kung nagbibiro ito.
Habang nagpapaliwanag si Carla, napansin ni Noel ang lalaking nakatayo sa labas ng glass wall. Naka-long sleeves. Maayos ang buhok. May hawak na black tumbler at tablet. Tahimik ang mukha. Hindi siya mukhang pagod.
Iyon ang unang mali.
Lahat sa paligid nila ay may bakas ng pagod. Si Carla, kahit nakangiti, may bigat sa balikat. Ang guards sa lobby, may pula sa mata. Ang agents sa production floor, parang nakaupo lang dahil kailangan.
Pero ang lalaki sa labas ng salamin ay mukhang nakatulog nang sapat sa loob ng maraming taon.
Pumasok siya nang hindi kumakatok.
“Good evening,” sabi niya.
Tumuwid si Carla. “Sir Gabriel.”
Bumati ang mga trainee.
Ngumiti si Gabriel Serrano.
“Welcome to the account,” sabi niya. “Night shift is difficult. It changes how you hear things.”
Dumaan ang tingin niya sa buong silid, hanggang huminto kay Noel.
“Sometimes,” dagdag ni Gabriel, “you’ll hear voices even after shift.”
May ilang trainee na tumawa nang mahina.
Hindi tumawa si Gabriel.
“But don’t worry. You’ll get used to hearing voices.”
Lumamig ang lumang phone sa bulsa ni Noel.
Pagkaalis ni Gabriel, ngumiti si Carla nang medyo pilit.
“That’s our Operations Manager. Strict but fair.”
Isinulat ni Noel ang pangalan sa notebook niya.
Gabriel Serrano.
Sa ilalim nito, hindi niya namalayang naisulat niya:
3:17.
Bandang alas-dos y medya, lumakas ang ulan sa labas. Sa glass windows, halos wala nang makita kundi mga repleksyon: mga trainee na nakayuko sa ilalim ng puting ilaw, mga headset na parang itim na korona sa kanilang ulo.
Sa isang mock call, nag-glitch ang screen ni Noel.
Nagbago ang script.
Thank you for calling.
Are you tired?
Please confirm your name.
Please say yes.
Please wait.
Please return.
Inalis ni Noel ang kamay sa keyboard.
“Problem?” tanong ni Carla.
Tumingin siya ulit.
Normal na.
“Wala po.”
Sa tabi niya, bumulong si Bea. “Kinabahan ka?”
“System lag.”
“Lagi ’yan dito,” sabi niya. “Sabi nila dahil katabi ng terminal. Signal issue.”
Sinubukan ni Noel ngumiti.
Sa labas ng glass wall, sa production floor, may dumaan na batang babae na nakadilaw na kapote.
Walang tumingin sa kanya.
Pagkurap ni Noel, wala na siya.
Kabanata 3: Agent Andrew R.
Sa ikatlong gabi niya unang napansin ni Noel ang bakanteng workstation.
Sa panahong iyon, kabisado na niya ang floor: training room, pantry, restroom, locker area, production bays, QA room, server door, glass office ni Gabriel. Alam na niya kung saan mahina ang aircon, kung aling vending machine ang laging nagja-jam, at kung aling cubicle ang may amoy basang papel kahit tuyo naman lahat.
Alam na rin niya ang rhythm ng gabi.
Alas-onse: malakas pa ang tawanan sa pantry.
Alas-dose: unang round ng kape.
Ala-una: nagsisimula nang mamula ang mata ng mga tao.
Alas-dos: may natutulog nang nakasandal sa locker.
Alas-tres: tumatahimik ang buong floor na parang may nakikinig sa kanila.
At kapag malapit na ang 3:17, laging may isang segundo na parang humihinto ang aircon.
Ang bakanteng station ay nasa pinakadulong row, malapit sa bintanang nakaharap sa PITX.
Walang agent doon. Walang bag. Walang tumbler. Walang jacket sa upuan.
Pero bukas ang monitor.
Ang screen ay itim na may berdeng text, parang lumang system na hindi na dapat ginagamit.
Sa tabi ng duration, may timer na kumikislap.
00:03:17
Then reset.
00:03:17
Again.
00:03:17
Lumapit si Noel.
Ang headset sa mesa ay basa.
Hindi dampi ng pawis. Hindi talsik ng kape. Basa, na parang iniahon mula sa tubig.
Inabot niya sana.
Bzzzt.
Sumabog ang static mula sa earpiece.
May lalaking humihingal.
“Hindi ako si Jimmy…”
Sumagot ang isa pang boses, mas kalmado.
“Ganyan din ang sabi ko noon.”
Napaatras si Noel.
May kamay na dumampi sa balikat niya.
Muntik siyang mapasigaw.
Nakatayo sa likod niya si Gabriel Serrano.
“Lost?”
Lumunok si Noel. “Hinahanap ko lang po pantry.”
Tumingin si Gabriel sa station.
“Walang gumagamit diyan.”
“Opo.”
“Then don’t use it.”
Walang galit sa boses niya. Iyon ang mas nakakatakot.
Tumango si Noel at naglakad palayo, pero muling nagsalita si Gabriel.
“Some names stay in the system longer than they should.”
Huminto si Noel.
“Andrew R.?” tanong niya, pilit na parang simpleng curiosity lang.
Hindi nagbago ang ngiti ni Gabriel.
“Old employee.”
“Anong nangyari sa kanya?”
“Call dropped.”
Naghintay si Noel.
Tumingin si Gabriel sa kanya.
“Some calls do that.”
Nang gabing iyon, tinanong ni Noel si Jops sa pantry kung may Andrew R. ba sa account noon.
Si Jops ay senior agent. Payat, malalim ang mata, at umiinom ng kape na parang gamot. May tatlong QA commendation certificates na nakadikit sa locker niya, pero kung titignan ang mukha niya, parang parusa ang bawat isa.
Pagkarinig sa pangalan, tumigil ang kutsara niya sa tasa.
“Sino nagsabi sa’yo?”
“Nakita ko lang sa station.”
“Anong station?”
“Yung malapit sa window.”
Hindi tumingin doon si Jops.
“Walang station doon.”
Napatingin si Noel pabalik sa production floor.
Nandoon ang row.
Nandoon ang upuan.
Patay na ang monitor.
Lumapit si Jops.
“May mga pangalan dito na hindi na tinatanggal sa system,” sabi niya. “Kahit wala na sila.”
“Bakit?”
Tumawa si Jops, pero walang saya.
“Baka may pending pa.”
Tumayo siya at iniwan ang kape niyang hindi naubos.
Pagsapit ng 3:17, nag-vibrate ang lumang phone ni Russel sa locker ni Noel.
Pagkatapos ng shift, nang buksan niya ito, may isang notification.
CALLBACK REQUIRED.
Walang caller ID.
May maliit lang na icon ng headset na tumutulo ng tubig.
Kabanata 4: Ang Kaso ni Lawrence Dizon
Ayaw ni Lawrence Dizon sa salamin.
Hindi niya iyon sinasabi kahit kanino. Hindi bagay sa pulis ang takot sa repleksyon. Hindi rin bagay sa lalaking sanay sa patay, dugo, report, at CCTV footage.
Pero mula nang bumalik siya mula sa PITX—o mula nang bumalik ang katawan niya—hindi na niya kayang tumingin nang matagal sa sariling mukha.
Dahil minsan nauuna ang repleksyon.
Minsan nahuhuli.
Minsan hindi siya ginagaya.
At minsan, kapag umuulan at malapit na ang 3:17, hindi sarili niya ang nakikita niya.
Nakikita niya ang tunay na Lawrence, nasa likod ng makapal na salamin, basang-basa, duguan ang kamay, at sumisigaw nang walang boses.
Wala siyang malinaw na alaala kung paano siya nakabalik.
May police reports. May hospital notes. May mga kasamahang nagsabing natagpuan siya sa gilid ng service road, disoriented, dehydrated, alive.
Buhay.
Iyon ang salitang ginamit nila.
Pero may bahagi sa kanya na alam na mali iyon.
Hindi lahat ng gumagalaw ay buhay.
Hindi lahat ng bumabalik ay nakalabas.
Nang tawagin siya sa kaso ng namatay na BPO agent, inisip niyang ordinaryong death investigation iyon. Puyat. Stress. Possible suicide. Possible workplace negligence.
Pero nakita niya ang headset.
Basa.
Nakita niya ang timestamp.
3:17 AM.
Nakita niya ang transcript.
At sa ilalim ng incident report, nakita niya ang pangalan:
Approved by: Gabriel Serrano
May kumatok sa loob ng ulo niya.
Tok.
Tok.
Tok.
Hindi niya alam kung alaala iyon o babala.
Sa BPO building, sinalubong siya mismo ni Gabriel.
“Officer Dizon,” sabi nito, iniaabot ang kamay. “We want to cooperate fully.”
Tiningnan ni Lawrence ang kamay.
Malinis ang kuko. Mainit ang balat. Hindi nanginginig.
Masyadong steady.
“Good,” sabi ni Lawrence.
Inilibot siya ni Gabriel sa opisina. Ang mga agent ay nagsasalita nang mahina sa headset. Ang fluorescent lights ay umuugong. Sa labas ng bintana, kumikinang ang PITX sa ulan.
“Tragic accident,” sabi ni Gabriel. “Mara was a good agent. Overworked, maybe. We are reviewing internal wellness protocols.”
“May natanggap siyang tawag at 3:17?” tanong ni Lawrence.
Hindi huminto si Gabriel.
“All calls are logged.”
“But not all are saved?”
“Depends on system retention.”
Tiningnan siya ni Lawrence.
Ngumiti si Gabriel.
Sa glass wall sa tabi nila, ang repleksyon ni Gabriel ay ngumiti kalahating segundo matapos ang totoong ngiti.
Natigilan si Lawrence.
“Problem?” tanong ni Gabriel.
“Wala.”
Kalaunan, sa file room, nakahanap si Lawrence ng backup recording na wala sa official index. Luma ang filename.
ANDREW_R_UNRESOLVED.wav
Pinatugtog niya.
Static.
May lalaking hingal na hingal.
“Hindi ako si Jimmy…”
Sumagot ang isa pang boses, banayad at halos natutuwa.
“Ganyan din ang sabi ko noon.”
Nabasag ang audio.
May batang nagsalita.
“Hindi siya ang nauna.”
Pinatay ni Lawrence ang playback.
Nanginginig ang kamay niya.
Pagkatapos, may pangalawang boses mula sa speaker.
Boses niya.
Basa. Malayo. Desperado.
“Kung naririnig mo ako, hindi ikaw ang tunay.”
Binura ni Lawrence ang file.
O akala niya nabura niya.
Nang tumingin siya sa black screen, may ibang Lawrence na nakatingin pabalik.
Hindi repleksyon.
Nakakulong.
Gumalaw ang bibig nito.
Huwag mong hayaang gamitin ako.
Isinara ni Lawrence ang laptop.
Mula sa kung saan sa labas ng file room, may headset na tumunog.
Kabanata 5: Missed Call from Miggy F.
Dumating ang unang live shift ni Noel sa dulo ng unang linggo niya.
Sabi ni Carla, ready na sila for supervised calls. Sabi ni Jops, huwag mag-panic. May isang trainee na nagsuka sa restroom bago mag-login. May tumawa nang mahina, hindi dahil nakakatawa, kundi dahil ang kaba minsan kailangang palabasin kahit mali ang paraan.
Bago sila maupo, nagbigay si Gabriel ng maikling speech sa production floor.
“Remember your basics,” sabi niya. “Answer quickly. Verify properly. Follow the script. Keep control of the call.”
Tumigil ang tingin niya kay Noel.
“And never forget: the caller reached out because they need something from you.”
May maliit na ngiti sa labi niya.
“Do not make them wait too long.”
Naupo si Noel sa station 17.
Tinitigan niya ang numerong nakadikit sa cubicle wall.
“May problem?” tanong ni Carla.
“Wala.”
“You can request another station after nesting if you want.”
“Okay lang.”
Hindi okay.
Pero pagod na siyang umiwas sa numero, pinto, ulan, pangalan, alaala. Pagod na siyang mabuhay na parang lahat ng bagay sa mundo ay patibong na naghihintay lang na mapagod siya.
Nag-login siya.
Normal ang unang mga tawag.
Isang babae na nagtatanong tungkol sa password reset.
Isang lalaking galit tungkol sa delayed refund.
Isang customer na paulit-ulit nagsasabing “representative” kahit kausap na siya ni Noel.
Nanginginig ang boses niya sa unang call, pero unti-unting tumatag. Sinunod niya ang script. Nag-verify ng names. Humingi ng pasensya. Nag-hold. Nag-resolve ng kaya niyang i-resolve.
Sa dashboard, lumabas ang metrics niya.
“Good first hour,” bulong ni Carla sa likuran niya. “Bawasan lang natin dead air. Keep talking. Never let silence grow.”
Never let silence grow.
Sa loob ng isang oras, muntik na siyang maniwala na trabaho lang ito.
Pagkatapos, nagbago ang oras.
3:17 AM.
May pumasok na tawag sa queue niya.
Caller ID: MIGGY F.
Nanlamig ang buong katawan ni Noel.
Tumunog ang headset.
Isa.
Dalawa.
Tatlo.
Lumapit si Carla sa likuran niya. “Noel, take the call.”
Tinitigan niya ang button.
ANSWER
Patuloy ang ring.
May static na tumagas mula sa headset kahit hindi pa niya tinatanggap ang tawag.
Ulan.
Hininga.
Pagkatapos, boses ng bata.
“Bunso?”
Pumasok ang salitang iyon sa kanya na parang kutsilyo.
Walang tumawag sa kanya niyon mula nang mawala si Miggy.
Hindi si Russel. Kahit kailan hindi si Russel. Marahil dahil hindi nito kaya. Marahil dahil masyadong pag-aari ng salitang iyon ang batang naiwan.
“Noel,” sabi ni Carla, mas matalim. “Answer it.”
Gumalaw ang daliri niya.
Nakita niya sa isip si Miggy: hindi labing-apat, hindi ang kuya na nagpupunit ng drawing at nagtatago ng notebook sa ilalim ng kutson, kundi pito, maliit, basa, suot ang jacket na masyadong malaki, mga matang nakahawak pa rin sa bahay.
Bunso.
Inalis ni Noel ang headset.
Hindi tumigil ang ring.
Sa paligid niya, bumagal ang pag-type.
Isang agent ang tumigil magsalita sa gitna ng sentence.
May isa pang lumingon sa kanya, blangko ang mata, nakangiti pa rin para sa caller na baka wala na sa kabilang linya.
Sa kabilang dulo ng floor, may tatlong anino sa aisle.
Dilaw na kapote.
School bag.
Munting Santo Niño na hawak sa dibdib.
Sa likod ng glass office, nakatingin si Gabriel Serrano.
Maliit ang ngiti.
Halos proud.
Naputol ang tawag.
Sa screen ni Noel, may lumabas na linya.
Kumukurap si Carla na parang kakagising lang.
“System issue?” tanong niya.
Hindi makapagsalita si Noel.
Tumayo siya, naglakad papuntang restroom, ikinandado ang sarili sa huling cubicle, at tinakpan ang bibig ng dalawang kamay.
Ilang minuto bago niya naintindihang umiiyak na siya.
Sa bulsa niya, nag-vibrate ang lumang phone ni Russel.
Umilaw ang screen.
CALLBACK PENDING.
Sa ilalim nito:
Muntik na niya itong mabitawan.
May kumatok sa cubicle door.
Tok.
Tok.
Tok.
Hindi gumalaw si Noel.
“Noel Fajardo?” sabi ng boses ng lalaki.
Hindi Miggy.
Hindi Russel.
Mas matanda. Pagod.
“Police. May itatanong ako.”
Dahan-dahang binuksan ni Noel ang pinto.
Nakatayo sa labas si Lawrence Dizon.
Sa mirror sa likuran nito, may isa pang Lawrence sa likod ng basang salamin.
Hindi agad nakaiwas si Noel ng tingin.
Nakita ni Lawrence ang mukha niya.
“You see him too,” sabi ni Lawrence.
Bumulong si Noel, “Kung nandiyan ka, sino ka?”
Sa isang sandali, parang mababasag si Lawrence.
Pagkatapos, sabi niya, “Isang taong bumalik nang mali.”
Kabanata 6: Ang Lihim na Server Room
Hindi dapat sila nagtiwala sa isa’t isa.
Alam iyon ni Noel.
Isang estrangherong nagsasabing pulis siya, na ang pangalan ay lumitaw noon sa trip history na may status na Occupied, na ang repleksyon ay hindi sumusunod sa katawan—maraming dahilan para tumakbo.
Alam din iyon ni Lawrence.
Tiningnan niya si Noel na parang witness at suspect nang sabay.
Pero pareho silang nakarinig ng imposibleng tawag.
Pareho nilang alam na hindi simpleng manager si Gabriel Serrano.
Pareho silang may pangalan sa system na hindi dapat umiiral.
Sapat na iyon.
Dinala ni Lawrence si Noel sa server room matapos numipis ang tao sa floor papalapit ng madaling-araw. Gumamit siya ng access card na walang pangalan.
“Saan mo nakuha ’yan?” tanong ni Noel.
Tiningnan ni Lawrence ang card, tila ngayon lang niya rin napansin.
“Hindi ko maalala.”
Mas nakakatakot iyon kaysa kasinungalingan.
Sa loob, malamig ang server room. Kumikislap ang blue at green lights sa mahahabang rack. May mababang ugong ng makina sa paligid. Amoy alikabok, kuryente, at bahagyang tubig-alat.
Binuksan ni Lawrence ang isang terminal.
“Marunong ka gumamit niyan?” tanong ni Noel.
“Hindi.”
Pero gumalaw ang mga daliri ni Lawrence na parang may ibang nagturo sa kanila.
Lumabas ang mga folder.
DOOR
RETURNED
ANCHOR
OCCUPIED
PENDING
CALLBACK REQUIRED
Nag-click si Noel bago siya mapigilan ni Lawrence.
Lumabas ang mga pangalan.
Jimmy S.
Andrew R.
Lawrence D.
Gabriel S.
Russel F.
Miggy F.
Noel F.
Sa tabi ng bawat pangalan, may status.
Jimmy S. — Pattern
Andrew R. — Door
Lawrence D. — Occupied Witness
Gabriel S. — Host
Russel F. — Returned
Miggy F. — Anchor
Noel F. — Pending
Tinitigan ni Noel ang pangalan niya hanggang lumabo ang mga letra.
“Pending what?”
Hindi sumagot si Lawrence.
Binuksan ni Noel ang file ni Miggy.
Nag-flicker ang screen.
May video na nag-load.
Ulan.
Terminal corridor.
Kamay ng bata sa basang salamin.
Pagkatapos, lumitaw ang mukha ni Miggy, pitong taong gulang, nakatingin diretso sa camera.
Hindi nakangiti.
Gumalaw ang bibig nito.
Walang tunog.
Lumapit si Noel sa screen.
“Anong sinasabi niya?”
“Don’t,” bulong ni Lawrence.
Pero nabasa ni Noel ang labi ng kapatid.
Huwag mo akong tawagin.
Namatay ang screen.
Pagkatapos, may bagong window na bumukas.
LAWRENCE_D_ORIGINAL — STILL WAITING
Nanigas si Lawrence.
“Noel,” sabi niya. “Huwag mong buksan ’yan.”
Binuksan ni Noel.
Napuno ng other PITX ang monitor.
Basang corridor. Puting ilaw. Glass wall.
Sa likod nito, si Lawrence Dizon.
Ang tunay.
Duguan ang kamay. Basang-basa. Mas payat. Mas takot. Nakatingin sa camera na parang matagal na niyang hinihintay ang taong makakakita sa kanya.
Gumalaw ang bibig niya.
Huwag mong hayaang gamitin ako.
Dahan-dahang lumingon si Noel sa Lawrence na kasama niya.
Nanginginig ang mukha ng lalaki.
Sa isang sandali, dalawang expression ang nag-away doon: ang pigil ng imbestigador at ang takot ng taong nakakulong.
“Alam mo?” tanong ni Noel.
Lumunok si Lawrence.
“I suspected.”
“Pinaghinalaan mong hindi ikaw ang totoo?”
“I’m real enough to bleed,” sabi ni Lawrence.
“Hindi iyon ang tanong ko.”
Kumurap ang server lights.
Mula sa hallway, may nagsalita.
“At least he asks the right questions.”
Nakatayo si Gabriel Serrano sa pintuan.
Hawak niya ang tumbler niya.
Magalang ang ngiti.
“At least I know what I am carrying, Officer Dizon.”
Tumingin siya kay Lawrence.
“Do you?”
Bumunot ng baril si Lawrence.
Hindi gumalaw si Gabriel.
“We manage risk,” kalmado niyang sabi. “We protect operations. We keep panic from spreading.”
Bumaba ang boses niya.
“Hindi lahat ng masama nahuhuli ng batas.”
Lumamig ang silid.
May isa pang boses na pumasok sa bibig ni Gabriel.
Hindi tao.
Hindi multo.
Parang system prompt.
“Caller active. Passenger pending. Response required.”
Naging pula ang lahat ng server lights.
“Akala mo ikaw ang may hawak nito?” tanong ni Lawrence.
Ngumiti si Gabriel.
“Hindi.”
Sa unang pagkakataon, nagmukha siyang tao.
Pagod.
Takot.
Pero isang iglap lang iyon.
“I manage it,” sabi niya. “I do not own it.”
Sa likod niya, parang lumawak ang hallway. Hindi na opisina ang nasa kabila. May basang sahig. May mahabang pila ng mga upuang naghihintay. May tunog ng bus na hindi umaandar.
“Iyon ang pagkakamali ng mga nauna sa akin,” dagdag ni Gabriel. “Akala nila kaya nilang sirain ang paghihintay. Hindi mo sinisira ang gutom. Pinapakain mo. Inaayos mo. Binibigyan mo ng queue.”
Tumigil siya saglit, at sa likod ng mata niya ay may kung anong gumalaw na hindi kanya.
“Hindi ako ang may-ari ng pinto,” sabi ni Gabriel. “Ako lang ang nagbabantay sa pila.”
Itinulak ni Lawrence si Noel papunta sa back exit.
“Takbo.”
“Ikaw?”
Tiningnan siya ni Lawrence.
Sa loob ng isang segundo, lumitaw ang tunay na Lawrence.
“Hindi ako ang kasama mo,” sabi niya.
Pagkatapos, nagpaputok siya.
Tumakbo si Noel.
Kabanata 7: Ang Babae Mula sa Lumang Tambo
Hindi umuwi si Noel pagkatapos noon.
Dapat sana. Alam niyang dapat. Gising si Russel, naghihintay, marahil nararamdaman na may mali. Pero hindi kayang umuwi ni Noel na takot lang ang dala. Takot ang naging pundasyon ng bahay nila sa loob ng sampung taon.
Kailangan niya ng hugis para roon.
Bago mamatay ang connection sa server room, may naipadala si Lawrence sa kanya.
Isang pangalan.
Isang address.
Salve Manalastas.
Old Tambo.
Natagpuan siya ni Noel bandang tanghali, sa makitid na kalyeng dikit-dikit ang bahay at ang tubig-ulan ay dumadaloy sa kanal na parang ayaw umalis. Maliit si Aling Salve, matanda, pero matalim ang mata. Tiningnan niya si Noel na para bang inaasahan na siya, pero ayaw niyang dumating ito.
“Fajardo ka,” sabi niya.
Natigil si Noel sa gate.
“Kilala niyo po ako?”
“Hindi ikaw.”
“Si Papa?”
“Hindi rin.”
Binuksan niya ang gate.
“Yung hinahanap mo.”
Sa loob ng bahay, puno ang dingding ng lumang litrato: mga kalsada bago nagkaroon ng flyover, mga bakanteng espasyo bago naging gusali, tubig kung saan ngayo’y may daan. May mga mapa sa plastic sleeve at diyaryong naninilaw na.
“Bago naging kalsada ang iba diyan,” sabi ni Aling Salve habang nagsasalin ng kapeng hindi ininom ni Noel, “tubig muna.”
Itinuro niya ang isang lumang litrato.
May mga bata malapit sa dalampasigan.
Lumapit si Noel.
Kupas ang larawan, pero may nakita siyang batang babae na naka-raincoat.
Marahil dilaw.
O baka isip lang niya ang kulay.
“Dati, kapag umuulan, sinasabihan ang mga bata na huwag maghintay malapit sa tubig,” sabi ni Aling Salve. “Kasi ang tubig, marunong gumaya ng boses.”
Napatingin si Noel sa kanya.
Nagpatuloy ang matanda na parang binibigkas ang isang bagay na mas matanda pa sa kanya.
“May mga batang nawala noon. Iba-iba ang kuwento. Sabi ng iba, naghihintay ng magulang. Sabi ng iba, may bangkang hindi dumating. Sabi ng iba, may pinasukang ulan at hindi na nakalabas.”
“Tatlo sila?” tanong ni Noel.
Nanliit ang mga mata ni Aling Salve.
“Sa isang kuwento, tatlo.”
“Isang batang babae na nakadilaw. Isang batang may school bag. Isang batang may Santo Niño.”
Napakrus ang matanda.
“Sinong nagsabi sa’yo?”
Hindi sumagot si Noel.
Tumingin si Aling Salve sa bintana. Dumudulas ang ulan sa salamin.
“Tinabunan nila ang dagat,” sabi niya. “Pero hindi nila natabunan ang paghihintay.”
Mas lumamig ang silid.
Naisip ni Noel ang pamagat na hindi pa niya alam na naghihintay sa kanya: ang dalampasigan sa ilalim ng terminal.
“PITX?” tanong niya.
“Hindi nagsimula sa terminal,” sabi niya. “Ang terminal, bagong pangalan lang ng lumang paghihintay. Noon, dalampasigan. Ngayon, gate. Noon, bangka. Ngayon, bus. Noon, tawag mula sa ulan. Ngayon, tawag sa headset.”
Hinawakan ni Noel ang lumang phone sa bulsa.
“Ano ang gusto nila?”
Malungkot siyang tiningnan ni Aling Salve.
“Hindi lahat ng gutom alam ang pangalan ng kinakain niya.”
Tumayo ang matanda at kinuha ang isang kahon mula sa ilalim ng aparador. Luma iyon, gawa sa lata, may kalawang sa gilid. Binuksan niya ito at inilabas ang tatlong bagay.
Isang lumang retrato.
Isang piraso ng mapa.
At isang maliit na papel na halos mabura na ang sulat.
“Iniwan ito ng lolo ko,” sabi niya. “Hindi ko alam kung bakit. Sabi niya, kapag may dumating na naghahanap ng batang hindi na umuwi, ibigay ko raw.”
Tinanggap ni Noel ang retrato.
Mas malinaw ito kaysa sa nakasabit sa dingding. Tatlong bata ang nasa gilid ng lumang dalampasigan.
Batang babae na naka-dilaw na kapote.
Batang lalaki na may school bag.
Paslit na may hawak na Santo Niño.
Sa likod ng litrato, may sulat-kamay.
Huwag sagutin kapag tinawag ka pauwi.
Ibinigay ni Aling Salve ang mapa.
“Dito ang dating tubig,” sabi niya, itinuro ang kupas na linya. “At dito…”
Ibinaba niya ang daliri sa isang markang pabilog.
“Dito nakatayo ngayon ang building mo.”
Hindi nakahinga si Noel.
Ang BPO building.
Hindi lang ito malapit sa sumpa.
Nasa ibabaw ito.
Huli niyang ibinigay ang maliit na papel.
Mas bago ang sulat dito. Parang isinulat ng kamay na nanginginig.
Binasa ni Noel.
Ang tawag na tinanggihan, hindi namamatay. Naghahanap lang ng ibang sasagot.
“Kung ganoon,” sabi ni Noel, “walang katapusan.”
“May katapusan ang paghihintay,” sabi ni Aling Salve. “Pero hindi kapag ang hinahanap mo ay kapalit.”
“Ano ang dapat kong gawin?”
Tinitigan siya ng matanda.
“Kung mahal mo ang nawawala, huwag mo siyang gawing dahilan para may ibang mawala.”
Sa labas, sa kung saan sa ulan, may batang tumawa.
Hindi masaya.
Parang alaalang pilit inaalala kung paano tumunog ang bata.
Kabanata 8: Ang Huling Tawag ni Lawrence
Nagising si Lawrence sa sahig ng isang walang lamang training room.
Sa unang sandali, hindi niya alam kung aling Lawrence siya.
May Lawrence na may badge.
May Lawrence na may baril.
May Lawrence na anak ni Roberto Dizon.
May Lawrence na sumunod sa kaso ni Jimmy Santos hanggang sa dugo, static, at salamin.
At may Lawrence sa likod ng glass wall.
Ang sumisigaw.
Ang hindi kailanman nakalabas.
Umupo siya at nalasahan ang tubig-alat.
Sa dulo ng silid, nakatayo si Gabriel Serrano sa tabi ng hanay ng training computers.
“You keep fighting the wrong thing,” sabi ni Gabriel.
Tinangka ni Lawrence abutin ang baril niya.
Wala na ito.
Isa-isang bumukas ang monitors.
Bawat isa ay may file.
ROBERTO_DIZON_CALL.wav
Napapikit si Lawrence.
“No.”
Tumunog ang lahat ng headset sa silid.
Sabay-sabay.
3:17 AM.
Kinuha ni Gabriel ang isang headset at inilapag sa mesa sa harap ni Lawrence.
“You became police for this call.”
Patuloy ang ring.
Tinakpan ni Lawrence ang tainga, pero nasa loob na ang tunog.
Pagkatapos, narinig niya ang ama.
“Anak.”
May nabasag sa kanya.
Si Roberto Dizon ay namatay na may hindi natapos na notes, hindi natapos na babala, hindi natapos na takot. Buong buhay ni Lawrence, hinabol niya ang hugis ng huling kaso ng ama.
“Anak,” ulit ng boses. “Nandito ako.”
Gumapang si Lawrence papunta sa headset.
Umabot ang kamay niya.
Mula sa black screen ng pinakamalapit na monitor, lumitaw ang tunay na Lawrence sa likod ng salamin.
Duguan ang palad. Nanlalaki ang mata.
Gumalaw ang labi nito.
Huwag.
Natigil ang occupied Lawrence.
Nawala ang ngiti ni Gabriel.
“Answer him.”
Humawak si Lawrence sa headset.
Sa isang kakila-kilabot na segundo, itinaas niya ito.
Pagkatapos, buong lakas niya itong inihampas sa sahig.
Nabasag ang plastic.
Naging static ang boses ni Roberto.
Mabilis gumalaw si Gabriel.
Sobrang bilis.
Naramdaman muna ni Lawrence ang tama bago niya nakita ang talim. Bumuka ang sakit sa ilalim ng tadyang niya. Ang mainit na dugo ay humalo sa malamig na tubig na nagsimulang kumalat sa sahig ng training room.
Bumagsak siya sa tabi ng mesa.
Lumuhod si Gabriel sa tabi niya.
“Waste,” sabi nito, pero hindi malinaw kung aling boses ang nagsalita.
Tumawa si Lawrence, basang-basa at mahina.
“Hindi ako…”
Umubo siya ng dugo.
“Hindi ako ang kasama niya.”
Bahagyang tumagilid ang ulo ni Gabriel.
Ginamit ni Lawrence ang huling lakas para pindutin ang send sa phone niya.
Voice message.
Para kay Noel.
Nilamon ng static ang unang mga salita, pero sapat ang natira.
“Hindi ako ang kasama mo.”
Huminga siya nang hirap.
Pagkatapos, pinilit niyang ilabas ang huling babala sa katawang hindi na kailanman ganap na naging kanya.
“Huwag mong sagutin kahit boses niya. Lalo na kapag boses niya.”
Nag-flicker ang mga monitor.
Sa isang sandali, naging other PITX ang training room.
Nakita ni Lawrence ang sarili niya sa likod ng salamin.
Ang tunay.
Nagtagpo ang mata nila.
Pagkatapos, namatay ang occupied body.
Sa likod ng salamin, bumuka ang bibig ng tunay na Lawrence at sumigaw.
Walang lumabas na tunog.
Kabanata 9: Floor 17
Bumalik si Noel sa BPO building dahil hindi nagbibigay ng babala ang patay nang walang dahilan.
Sinubukan siyang pigilan ni Russel sa pintuan.
Umuwi lang si Noel para kunin ang rosaryo, ang lumang phone, ang retrato mula kay Aling Salve, at ang huling drawing ni Miggy. Nakatayo si Russel sa harap niya, pula ang mata, nanginginig ang kamay.
“Anak, please.”
Muntik nang huminto si Noel.
Hindi dahil takot siya.
Kundi dahil sinabi ni Russel ang please na parang isang ama na wala nang natitirang utos.
“Pa,” mahina niyang sabi, “kung hindi ako pupunta, tatawag ulit siya.”
“Then let it ring.”
“I will.”
Napatingin si Russel.
Itinaas ni Noel ang lumang phone.
“Pero kailangan kong malaman kung saan nanggagaling ang tawag.”
Napapikit si Russel.
“Ganyan din ako nagsimula,” bulong niya. “Akala ko kailangan ko lang matapos ang biyahe.”
“Hindi ko tatapusin.”
“Then what are you going to do?”
Tumingin si Noel sa ulan.
“Tatanggihan.”
Sa BPO building, wala ang guard sa lobby. Bukas ang elevator, naghihintay. Kumikinang ang floor indicator kahit walang pumindot.
Pumasok si Noel.
Nagbago ang panel.
Walang seventeenth floor ang building.
Pinindot niya pa rin.
Hindi umakyat ang elevator.
Bumaba ito.
Mas malalim kaysa dapat. Mas malalim kaysa ground floor. Mas malalim kaysa konkreto.
Lumamig ang hangin.
Nang bumukas ang pinto, naghihintay ang production floor.
Pero hindi iyon ang production floor na kilala niya.
Binaha ito.
Itim na tubig ang nakatakip sa carpet. Ang mga cubicle ay nakausli mula rito na parang sirang pantalan. May mga headset na nakalutang sa tubig, pero tumutunog pa rin. Sa bawat station, may nakaupong agent.
Basang-basa.
Walang mukha sa ID.
Walang tigil sa pagsagot.
“Thank you for calling…”
“Pasensya na po…”
“Can I have your name?”
“Please stay on the line…”
Sa mga monitor, kumikislap ang parehong mga linya.
Caller waiting.
Passenger waiting.
Child waiting.
Gate 3:17 open.
Naglakad si Noel sa gitna ng baha.
Sa bawat hakbang, may naririnig siyang boses.
Mga pasaherong hindi nakasakay.
Mga batang hindi nasundo.
Mga magulang na hindi umuwi.
Mga taong nagsabing yes dahil pagod na sila.
Sa dulo ng floor, nakita niya ang training manual na nakabukas sa isang mesa. Hindi na ito papel. Parang balat na basa.
Nakasulat sa pahina:
Doon niya naintindihan.
Hindi lang haunted ang BPO.
Hindi lang ginagamit ng sumpa ang trabaho.
Ginaya nito ang sistema.
Queue. Script. Callback. Escalation. Transfer. Hold.
Lahat ng iyon ay bagong pangalan lang para sa lumang paghihintay.
Noon, gate ng terminal ang pinto.
Ngayon, headset.
Noon, biyahe ang kapalit.
Ngayon, tawag.
Noon, kailangan mong sumakay.
Ngayon, kailangan mo lang sumagot.
Biglang nag-ring ang bawat telepono sa paligid.
Sabay-sabay.
Sa itim na tubig, lumitaw ang tatlong bata.
Dilaw na kapote.
School bag.
Santo Niño.
Hindi sila lumapit.
Hindi rin sila umatras.
Nakatingin lang sila kay Noel na para bang matagal na nilang alam na darating siya.
Sa likuran nila, unti-unting nawala ang production floor.
Ang carpet ay naging buhangin.
Ang cubicles ay naging sirang poste ng pantalan.
Ang fluorescent lights ay naging kidlat sa madilim na langit.
At ang tunog ng call queue ay naging alon.
Nasa dalampasigan siya sa ilalim ng terminal.
Kabanata 10: Miggy’s Callback
Sa gitna ng dalampasigan, may isang mesa.
Isang BPO station.
Nakatayo ito sa itim na buhangin na parang altar.
May monitor.
May keyboard.
May headset.
May nameplate.
Tumunog ang telepono.
Sa screen:
Caller ID: MIGGY FAJARDO
Hindi gumalaw si Noel.
Mula sa ulan, may batang lumitaw.
Pitong taong gulang. Nakasuot ng malaking jacket ni Russel. Basang-basa ang buhok. Maputla ang labi. Malaki ang mga mata.
Miggy.
O isang bagay na kabisado ang hugis ni Miggy.
“Bunso,” tawag nito.
Napaatras si Noel.
Gusto niyang sabihin ang pangalan ng kuya niya, pero kinagat niya ang loob ng pisngi hanggang malasahan niya ang dugo.
Sa lugar na iyon, ang pangalan ay maaaring maging sagot.
At ang sagot ay maaaring maging pinto.
Kaya nanahimik siya.
Walang oras doon. Walang umaga. Walang pag-uwi. May paghihintay lang.
Ngumiti ang bata.
Hindi malaki. Hindi nakakatakot agad. Mas masakit kaysa nakakatakot.
Parang ngumiti ang isang batang matagal nang hindi naaalala kung paano.
“Pagod na ako,” sabi nito.
Napapikit si Noel.
Doon siya muntik masira.
Hindi sa takot.
Sa awa.
Sa guilt.
Sa sampung taon ng pag-iisip na kung may dapat kunin noon, dapat siya na lang.
Sa sampung taon ng pagtingin kay Russel na parang may kalahati itong naiwan sa ulan.
Sa sampung taon ng pag-iwas nila sa pangalan ni Miggy dahil kapag binanggit, parang may tumutugon mula sa pader.
Tumunog ulit ang phone.
Ring.
Ring.
Ring.
Sa likod ni Noel, may lumabas na anino.
Si Gabriel.
Pero hindi na buo ang anyo niya. May mukha ni Jimmy na sumisilip sa ilalim ng balat niya. May boses ng system sa likod ng hininga niya. May pagod ng maraming taong nag-host sa bagay na hindi nila kayang ariin.
“Answer him,” sabi ni Gabriel. “You came here for this.”
Sa monitor, lumabas ang options.
Accept Callback?
YES / NO
Lumapit ang batang mukhang Miggy.
“Bunso,” sabi nito. “Uuwi na tayo.”
Nanginginig ang kamay ni Noel.
Gumalaw ang labi niya, pero pinigil niya ang pangalan bago ito maging sagot.
Itinuro niya ang screen, hindi ang bata.
“Kung sasagot ako,” tanong niya kay Gabriel, “makakabalik ba siya?”
Tumahimik ang dalampasigan.
Kahit ang ulan ay tila naghintay.
Si Gabriel ang sumagot.
“Someone always returns.”
“Hindi iyon ang tanong ko.”
Ngumiti si Gabriel.
“Someone always replaces.”
Sa likod ni Noel, umilaw ang libu-libong station sa baha.
Sa bawat screen, may pangalan.
May bata.
May magulang.
May pasahero.
May agent.
May Pending.
Doon niya nakita ang bargain nang buo.
Hindi rescue ang inaalok.
Palit.
Kapag sumagot siya, baka may makabalik.
Baka si Miggy.
Baka ang boses lang ni Miggy.
Baka isang bagay na suot ang sugat nila.
Pero may mawawala.
Si Noel.
O ibang bata.
O isang taong hindi pa alam na may naghihintay na tawag para sa kanya.
Mula sa bulsa ni Noel, nag-play ang huling voice message ni Lawrence. Basag. Malayo. Halos kainin ng static.
“Hindi ako ang kasama mo…”
Static.
“Huwag mong sagutin kahit boses niya.”
Static.
“Lalo na kapag boses niya.”
Umiyak si Noel.
Hindi niya pinigilan.
Tiningnan niya ang batang nasa harap niya.
Kung si Miggy iyon, kailangan niyang sabihin ito sa kanya.
Kung hindi si Miggy iyon, kailangan pa rin niyang sabihin ito para sa tunay na Miggy.
“Mahal kita, Kuya,” sabi niya.
Hindi ito sagot sa tawag.
Hindi ito sinabi sa headset.
Hindi ito ibinigay sa receiver.
Sinabi niya ito sa ulan, sa alaala, sa kapatid na maaaring hindi na niya maaabot.
Hindi gumalaw ang bata.
“Mahal kita kahit hindi na kita mahintay sa pinto. Mahal kita kahit hindi na kita tawagin. Mahal kita kahit hindi kita mailigtas sa paraan na gusto nila.”
Tumunog ang phone.
Ring.
Ring.
Ring.
Lumapit ang kamay ni Noel sa mesa.
Naghintay si Gabriel.
Naghintay ang tatlong bata.
Naghintay ang dagat.
Pero hindi kinuha ni Noel ang headset.
Kinuha niya ang retrato mula kay Aling Salve at inilagay sa tabi ng phone.
Pagkatapos, kinuha niya ang lumang drawing ni Miggy at inilapag sa harap ng batang nasa ulan.
“Ayaw kong may pumalit sa’yo,” sabi ni Noel. “At ayaw kong gamitin ka para kunin ako.”
Tumingin siya sa screen.
Hindi niya pinindot ang YES.
Hindi rin siya agad pumindot ng NO.
Hinayaan niyang tumunog.
Hinayaan niyang mapagod ang mismong tawag.
Ring.
Ring.
Ring.
Hanggang sa unang pagkakataon, parang nag-alinlangan ang system.
Ang monitor ay kumurap.
Callback pending.
Kumurap ulit.
Response required.
Kumurap ulit.
Agent must answer.
Umatras si Noel.
“Hindi.”
Hindi iyon sigaw.
Hindi rin bulong.
Isa lang iyong sagot na hindi ibinigay sa tawag.
Ibinigay niya sa sarili niya.
Nagbago ang screen.
CALL STATUS: REFUSED
PASSENGER STATUS: UNASSIGNED
AGENT STATUS: RELEASED?
Sumigaw si Gabriel.
Hindi na boses ng tao. Hindi na boses ni Jimmy. Hindi na system.
Boses iyon ng libu-libong naghihintay na biglang nalamang may isang taong puwedeng tumanggi.
Yumanig ang dalampasigan.
Nagsimulang gumuho ang mga station. Ang mga headset ay pumutok na parang kabibi. Ang mga script ay nabasa, nabura, natunaw sa itim na tubig.
Lumapit ang batang mukhang Miggy kay Noel.
Sa loob ng isang segundo, nawala ang lamig sa mukha nito.
Sa loob ng isang segundo, hindi ito mukhang trap.
Hindi rin multo.
Batang pagod lang.
“Bunso,” sabi nito.
Hindi na imbitasyon.
Paalam.
Inabot ni Noel ang kamay.
Pero bago sila magdikit, bumukas ang buhangin sa pagitan nila.
May alon na humampas.
Nawala si Miggy.
O ang gumamit sa mukha niya.
O pareho.
Hindi na nalaman ni Noel.
Ang huli niyang nakita bago lamunin ng tubig ang mundo ay ang tatlong bata sa ulan.
Hindi sila nakangiti.
Pero sa unang pagkakataon, hindi rin sila naghihintay sa kanya.
Kabanata 11: No Callback Required
Nagising si Noel sa labas ng BPO building.
Umaga na.
Huminto ang ulan.
Nakahiga siya sa bangketa, basa, nanginginig, yakap ang lumang phone ni Russel.
Sa paligid niya, may mga taong dumadaan papuntang terminal. May bus na bumusina. May nagtitinda ng kape. May guard na inaantok.
Normal ang mundo.
Iyon ang pinakanakakatakot sa lahat.
Umuwi siya nang hindi alam kung ilang oras ang lumipas.
Nasa pinto si Russel.
Hindi ito natulog.
Hindi rin ito nagtanong agad.
Pagkakita kay Noel, parang gumuho ang sampung taon sa mukha niya. Tumakbo siya palabas, niyakap ang anak, mahigpit, halos masakit.
“Anak,” paulit-ulit niyang sabi. “Anak. Anak.”
Doon lang umiyak si Noel nang walang pigil.
Hindi sila nagsalita nang matagal.
Sa loob ng bahay, nakatakip pa rin ang mga salamin.
Basang-basa ang sapatos ni Noel. May itim na buhangin sa laylayan ng pantalon niya. Hawak pa rin niya ang retrato ni Aling Salve, pero kupas na ito. Ang mukha ng tatlong bata ay halos burado.
Naupo sila sa kusina.
Ginawa ni Russel ang matagal na niyang hindi nagawa: nagtimpla siya ng kape para sa dalawa kahit umaga na.
Hindi niya tinanong kung nakita ni Noel si Miggy.
Hindi agad.
Si Noel ang nagsalita.
“Tinawag niya ako.”
Pumikit si Russel.
“Boses niya?”
“Oo.”
“Siya ba?”
Doon natigil si Noel.
Sa mahabang panahon, akala niya kailangan niyang malaman ang sagot.
Ngayon, hindi na siya sigurado kung iyon pa ang mahalaga.
“Hindi ko alam,” sabi niya.
Nanginginig ang kamay ni Russel sa tasa.
“Pero hindi ko sinagot.”
Tumulo ang luha ni Russel bago pa niya maibaba ang kape.
Walang tunog.
Walang drama.
Isang ama lang na sa wakas ay naintindihan na may pagmamahal na hindi kailangang bumukas ng pinto.
May nag-vibrate.
Pareho silang napatingin.
Ang lumang phone.
Nasa gitna ng mesa.
Umilaw ang screen.
Missed Call: Miggy F.
Hindi gumalaw si Russel.
Hindi gumalaw si Noel.
Sa bahay, parang huminto ang hangin.
Pagkatapos, may lumabas na bagong linya.
No callback required.
Sa ilalim ng linya, may maliit na loading icon na hindi tuluyang nawala.
Nanginginig ang kamay ni Russel.
Dahan-dahan niyang inabot ang phone.
Sa isang nakakapangilabot na segundo, inakala ni Noel na pipindutin ng ama ang screen.
“Pa,” sabi niya.
Huminto si Russel.
Tumingin siya kay Noel.
Sa mata niya, naroon ang sampung taon ng ulan. Sampung taon ng hindi pagsagot. Sampung taon ng muntik nang pagbukas ng pinto.
At ang isang ama na pagod na pagod nang magmahal sa isang tinig.
Ibinaba ni Russel ang kamay.
Hindi niya pinindot.
Tinakpan niya ang phone ng palad niya, hindi para sagutin, kundi para patayin ang ilaw.
Pagkatapos, yumuko siya sa mesa at umiyak.
Hindi na pinigilan ni Noel.
Sa likod nila, sa sala, bahagyang gumalaw ang telang nakatakip sa salamin.
Dumampi rito ang hangin.
Huminto si Russel sa pag-iyak.
Tumingin siya sa tela.
Matagal.
Noon, lagi niyang inaalis ang takip kapag naririnig niya si Miggy.
Noon, lagi niyang gustong makita kung may bata sa likod niya.
Noon, lagi niyang iniisip na baka kung titingin siya nang tama, makakabalik ang anak niya.
Ngayon, nanatili siyang nakaupo.
Hindi niya inalis ang takip.
“Hayaan mo,” sabi ni Noel.
Tumango si Russel.
At sa unang pagkakataon sa loob ng sampung taon, hinayaan niya.
Epilogo: Unassigned
Makalipas ang ilang linggo, nagsara ang BPO account dahil sa “operational restructuring.”
Iyon ang sabi sa email.
Walang binanggit tungkol sa namatay na agent.
Walang binanggit tungkol kay Gabriel Serrano.
Walang binanggit tungkol sa seventeenth floor na wala naman sa building directory.
Ayon sa HR, nag-resign si Gabriel effective immediately.
Ayon sa police, missing siya.
Ayon sa CCTV, lumabas siya ng building bandang 3:17 AM, nakasuot ng tuyong damit kahit umuulan, hawak ang black tumbler niya, at naglakad papuntang terminal.
Hindi na siya nakita pagkatapos.
Isang gabi, may bagong agent sa ibang BPO building sa Pasay.
Hindi PITX ang tanaw mula sa bintana.
Hindi rin iyon ang parehong account.
Bagong kumpanya. Bagong floor. Bagong headset.
Sa pantry, may motivational poster sa dingding.
WE LISTEN.
WE CARE.
WE RESPOND.
Tumunog ang system ng agent.
Incoming Call.
3:17 AM.
Sa screen:
Caller ID: UNASSIGNED
Napabuntong-hininga ang agent.
“Last na ’to bago break,” bulong niya.
Pinindot niya ang accept.
“Thank you for calling. How may I help you today?”
Sa kabilang linya, may static.
Pagkatapos, isang maliit na boses.
“Pagod ka na ba?”
No comments:
Post a Comment